Support Service Level Agreement (SLA)
ข้อตกลงลิขสิทธิ์การสนับสนุนระบบ MOLOG WMS (ฉบับย่อ)
MOLOG WMS SUPPORT LICENSE AGREEMENT
ข้อตกลงลิขสิทธิ์การสนับสนุนนี้ คือข้อตกลงมาตรฐาน ของซอฟแวร์ MOLOG WMS กรณีที่ท่านมีการทำข้อตกลง “บริการดูแลรักษาระบบ (Maintenance Agreement)” กับทาง Vendor ของท่าน การบริการอาจจะมีความหมายที่ครอบคลุมการบริการที่มากกว่าข้อตกลงนี้ กรุณาติดต่อ Vendor ของท่าน เพื่อดูรายละเอียดของบริการ ที่ครอบคลุมกับ ธุรกิจของท่าน
เพื่อให้การดำเนินการสนับสนุนเป็นไปได้อย่างมีระเบียบเรียบร้อย และมีความเข้าใจตรงกัน ทั้งทางฝั่งผู้ให้บริการระบบ และผู้ใช้บริการ ทางบริษัทขอแจกแจงรายละเอียดการสนับสนุนดังนี้
ช่องทางการบริการสนับสนุน
กรณีที่ท่านซื้อบริการดูแลรักษาระบบ (Maintenance Agreement) กับทาง Vendor ของท่าน กรุณาติดต่อ Vendor ของท่านโดยตรง เพื่อขอ First Tier Support ก่อน เพื่อความสะดวกและรวดเร็ว
การให้ความช่วยเหลือ ผู้ให้บริการตกลงให้ลูกค้าติดต่อตามช่องทางที่สามารถติดต่อได้ ดังนี้
อีเมล์ support.th@mologtech.com
ระบบรายงาน และติดตามประเด็นต่างๆ https://defenseme.atlassian.net/servicedesk
ระบบ LiveChat ภายในระบบ MOLOG WMS เฉพาะ Role Administrator
ทางบริษัท ขอสงวนสิทธิ์ ในการเข้ากลุ่มพูดคุยต่างๆของทางผู้ใช้บริการ เช่น LINE Group เพื่อให้การสนับสามารถดำเนินการได้อย่างมีมาตรฐาน ไม่ผูกกับเจ้าหน้าที่คนใดคนหนึ่ง
ช่วงเวลาทำการ
เพื่อให้ลูกค้าสามารถขอการสนับสนุนเกี่ยวกับซอฟต์แวร์ที่ให้บริการ โดยที่ช่องทางการติดต่อฝ่ายสนับสนุนเหล่านี้จะให้บริการในเวลาทำการ 8:30 – 17:30 (UTC+7:00) ตั้งแต่วันจันทร์ถึงวันศุกร์ ยกเว้นวันหยุดนักขัตฤกษ์ประเทศไทย หรือวันหยุดอย่างเป็นทางการของทางผู้ให้บริการ
ข้อมูลจำเป็นในการขอบริการสนับสนุน
เมื่อผู้ใช้บริการต้องการการสนับสนุนเกี่ยวกับความผิดปกติใดๆของซอฟแวร์ ผู้ใช้บริการมีหน้าที่ ต้องจัดเตรียมข้อมูลอันเป็นสาระสำคัญ ที่ทางผู้ให้บริการจำเป็นต้องใช้ในการแก้ปัญหา โดยผู้ใช้บริการจะต้องจัดเตรียมข้อมูลดังต่อไปนี้เป็นอย่างน้อย หรือตามแต่ผู้ให้บริการร้องขอเพิ่มเติมในภายหลัง
รหัสลูกค้า
หัวข้อของปัญหาที่เจอ
รายละเอียด ขั้นตอนการกรอกข้อมูล ของผู้ใช้บริการ เป็นขั้นตอนแบบละเอียด ไม่น้อยกว่า 5 ขั้นตอน
ผลลัพธ์ของปัญหาที่ผู้ใช้บริการเจอ
หน้าจอเต็ม ของผลลัพธ์ของปัญหา
ผลลัพธ์ที่คาดหวังของผู้ใช้บริการ
สภาพแวดล้อมของระบบที่ผู้ใช้งานใช้ เช่น เวอร์ชั่นซอฟแวร์, เวอร์ชั่นระบบปฏิบัติการ, เวอร์ชั่น และยี่ห้อของบราวเซอร์, เวอร์ชั่นของระบบปฏิบัติการของเครื่องแม่ข่าย, เวอร์ชั่นของฐานข้อมูล, เวอร์ชั่นของระบบปฏิบัติการของฐานข้อมูล
โดยขั้นตอนที่ระบุมาตามข้อ 1 ต้องทำให้เกิดปัญหาเดิมได้ 100% ทั้งนี้ หากผู้ใช้งานไม่ได้ระบุ แจกแจงข้อมูลของปัญหาอย่างชัดเจน และถี่ถ้วน ทางผู้ให้บริการมีสิทธิ์ที่จะร้องขอข้อมูลเพิ่มเติม เพื่อใช้ในการแก้ไขปัญหา หากผู้ใช้บริการไม่สามารถให้ข้อมูลเพิ่มเติม เพื่อใช้ในการแก้ไขปัญหาได้ ทางผู้ให้บริการจะถือว่า การร้องขอนั้นยังไม่สมบูรณ์ จึงไม่อยู่ในเงื่อนไขแห่งข้อตกลงนี้
กลุ่มการสนับสนุน และการตอบสนอง
ในการใช้บริการ ผู้ใช้บริการจะซื้อบริการสนับสนุนตามรูปแบบ หรือแพ็คเกจ ที่ตนเองได้ซื้อเอาไว้ ทั้งนี้ Issues ต่างๆ จะถูกจัดลำดับตามคิว ขึ้นอยู่กับความรุนแรง เวลา และ Resource ที่ทางบริษัทกำหนด โดยผู้ใช้บริการ รับทราบ และเข้าใจ ในรายละเอียดความแตกต่างของกลุ่มการบริการอย่างชัดเจน โดยสามารถบางกลุ่มการบริการได้ดังนี้
(1) กลุ่มการบริการ Silver จะได้รับการตอบกลับครั้งแรก (First Response) ภายในระยะเวลา 24 ชม.
(2) กลุ่มการบริการ Gold จะได้รับการตอบกลับครั้งแรก (First Response) ภายในระยะเวลา 2 ชม.
(3) กลุ่มการบริการ Platinum จะได้รับการตอบกลับครั้งแรก (First Response) ภายในระยะเวลา 10 นาที
รายการความรุนแรงในการสนับสนุน
เมื่อผู้ให้บริการได้รับคำบอกกล่าวจากลูกค้าผ่านช่องทางการติดต่อเกี่ยวกับความผิดปกติใดๆ ข้อบกพร่อง หรือความไม่ต่อเนื่องของซอฟต์แวร์ที่ให้บริการ ผู้ให้บริการจะปฏิบัติการสนับสนุน โดยแยกลำดับความรุนแรง ดังนี้
ความรุนแรงระดับที่ 1 (Block)
ให้ถือเป็นสถานการณ์ฉุกเฉินในกรณีที่ซอฟต์แวร์ที่ให้บริการไม่สามารถใช้งานได้อย่างสิ้นเชิง เช่น ระบบล่ม
การช่วยเหลือ: ผู้ให้บริการจะให้ความช่วยเหลือโดยเจ้าหน้าที่ของผู้ให้บริการซึ่งมีคุณสมบัติเพื่อหาสาเหตุและแก้ไขปัญหาความรุนแรงระดับที่ 1 เท่าที่เป็นไปได้ โดยผู้ให้บริการจะใช้ความพยายามอย่างเต็มความสามารถในการแก้ไขปัญหาความรุนแรงระดับที่ 1 ภายในระยะเวลาไม่เกินกว่า 24 ชั่วโมง โดยที่การแก้ไขปัญหาจะมีให้แก่ลูกค้าอย่างเร่งด่วน และเรียงลำดับกลุ่มการบริการ ตามข้อ 4ค. หากมีการรายงานปัญหามาพร้อมกันตามแต่สถานการณ์ โดยที่เมื่อแก้ไขปัญหาได้แล้วทางผู้ให้บริการจะออกเวอร์ชั่นที่ผ่านการทดสอบเบื้องต้นเฉพาะจุดที่เป็นปัญหาเป็นเวอร์ชั่น Alpha ออกมาก่อน
ความรุนแรงระดับที่ 2 (Critical)
สถานการณ์ที่ซอฟต์แวร์ที่ให้บริการก่อให้เกิดความรุนแรงหรือความเสียหายในเชิงของการคำนวนผลลัพท์ (ชั่วคราว หรือเวลานับตั้งแต่ส่งคำสั่งเข้าเครื่องคอมพิวเตอร์จนกระทั่งได้รับคำตอบกลับมา) อันเนื่องมาจากการลงข้อมูลตามปกติ และในกรณีดังกล่าวก่อให้เกิดผลกระทบต่อการใช้งานอย่างเป็นสาระสำคัญ; ซอฟต์แวร์ที่ให้บริการสามารถใช้งาน โดยสามารถไปใช้ฟังก์ชั่นอื่น ที่ทำให้ธุรกิจของผู้ใช้บริการยังคงดำเนินต่อไปได้; หรือมีผลกระทบต่อการใช้งานอื่นที่สำคัญ
การช่วยเหลือ: ผู้ให้บริการจะให้ความช่วยเหลือโดยเจ้าหน้าที่ของผู้ให้บริการซึ่งมีคุณสมบัติเพื่อหาสาเหตุและแก้ไขปัญหาความรุนแรงระดับที่ 2 เท่าที่เป็นไปได้และตามความเหมาะสม ผู้ให้บริการจะใช้ความพยายามเต็มความสามารถในการแก้ไขปัญหาความรุนแรงระดับที่ 2 ภายในระยะเวลาไม่เกินกว่า 10 วันทำการ โดยที่เมื่อแก้ไขปัญหาได้แล้วทางผู้ให้บริการจะออกเวอร์ชั่นที่ผ่านการทดสอบเบื้องต้นเป็นเวอร์ชั่น Beta ออกมาก่อน
ความรุนแรงระดับที่ 3 (Major)
สถานการณ์ที่ซอฟต์แวร์ที่ให้บริการสามารถใช้งานได้ แต่ไม่เต็มประสิทธิภาพ หรือล่าช้า หรือในลักษณะอื่นที่ผู้ใช้งานไม่ได้รับผลกระทบอย่างมีสาระสำคัญ หรือมีผลกระทบต่อธุรกิจของผู้ใช้บริการ
การช่วยเหลือ: ผู้ให้บริการจะใช้ความสามารถในการแก้ไขปัญหาความรุนแรงระดับที่ 3 ในการต่อคิวการสนับสนุนต่อจากระดับที่ 2 (Critical) โดยที่เมื่อแก้ไขปัญหาได้แล้วทางผู้ให้บริการจะออกเวอร์ชั่นที่ผ่านการทดสอบตามมาตรฐานของผู้ให้บริการในเวอร์ชั่นถัดไปตามแผนการออกเวอร์ชั่นของผู้ให้บริการ
ความรุนแรงระดับที่ 4 (Minor)
สถานการณ์ที่ส่งผลกระทบต่อการใช้งานบางอย่างซึ่งสามารถแก้ไขได้โดยที่ผู้ให้บริการเปลี่ยนแปลงอุปกรณ์ หรือทำการแก้ไขในอนาคต หรือแก้ไขโดยวิธีปกติ หรือผู้ใช้งานทำงานไม่สะดวก หรือข้อความที่แสดงเข้าใจได้ยาก
การช่วยเหลือ: ผู้ให้บริการจะแก้ไขความรุนแรงระดับที่ 4 ในการบำรุงรักษาในอนาคต โดยไม่ได้กำหนดระยะเวลา
บริการบำรุงรักษา
ในระหว่างที่สัญญานี้มีผลบังคับ ผู้ให้บริการจะบำรุงรักษาซอฟต์แวร์ที่ให้บริการโดยจัดให้มีการปรับปรุงระบบให้ทันสมัยและปรับปรุงซอฟต์แวร์ให้แก่ลูกค้าเช่นเดียวกับที่ผู้ให้บริการได้จัดให้มีแก่ผู้ได้รับอนุญาตให้ใช้สิทธิในซอต์แวร์ภายใต้ข้อกำหนดในการบำรุงรักษาทั่วไป (“การปรับปรุงระบบให้ทันสมัย”) การที่ผู้ให้บริการปรับปรุงระบบให้ทันสมัยและปรังปรุงซอฟต์แวร์ให้แก่ลูกค้าภายใต้สัญญานี้จะเป็นไปตามข้อตกลงและเงื่อนไขที่ระบุไว้ในสัญญาอนุญาตให้ใช้สิทธิในซอฟต์แวร์ระหว่างคู่สัญญาทั้งสองฝ่าย การปรับปรุงระบบให้ทันสมัยจะจัดให้มีเท่าที่มีอยู่ตามสภาพและรวมถึงรายการดังต่อไปนี้:
แก้ไขจุดบกพร่อง;
ปรับปรุงเพื่อให้ระบบที่ผู้ให้บริการมีสามารถใช้งานได้กับระบบปฏิบัติการของผู้จำหน่ายฮาร์ดแวร์ที่เปิดตัวใหม่ในปัจจุบัน ซึ่งระบบปฏิบัติการของผู้จำหน่ายฮาร์ดแวร์ที่เปิดตัวใหม่ในปัจจุบันให้หมายถึงระบบฐานสองและระบบที่เข้ากันได้กับระบบปฏิบัติการที่ผู้ให้บริการให้การสนับสนุนในปัจจุบัน; และ
การปรับปรุงซอฟต์แวร์ที่ให้บริการ
การปรับปรุงระบบให้ทันสมัย “ไม่ให้” หมายความรวมถึง:
การขยายแพลตฟอร์ม รวมถึงการขยายผลิตภัณฑ์แก่ (i) แพลตฟอร์มฮาร์ดแวร์ที่ต่างกัน; (ii) แพลตฟอร์มระบบวินโดว์ที่ต่างกัน; (iii) แพลตฟอร์มระบบปฏิบัติการที่ต่างกัน; และ
ฟังก์ชั่นใหม่ เช่น (i) ฟังก์ชั่นใหม่เกี่ยวกับโครงสร้างพื้นฐานการจัดส่งข้อมูลในตลาด; (ii) การป้อนข้อมูลใหม่เกี่ยวกับตลาด; (iii) แอพพลิเคชั่นใหม่; (iv) เครื่องมือการนำเสนอใหม่
ผู้ให้บริการอาจไม่จำต้องรับผิดชอบต่อความสมบูรณ์ การปฏิบัติการ หรือผลลัพธ์ที่ขัดกันระหว่างซอฟต์แวร์ที่ให้บริการในปัจจุบันหรือในอนาคตในกรณีที่ลูกค้าได้มีการเปลี่ยนแปลงระบบโครงสร้างฮาร์ดแวร์/ซอฟต์แวร์ หรือแก้ไขรหัสแหล่งที่มา ซึ่งการเปลี่ยนแปลงนั้นส่งผลกระทบต่อการปฏิบัติการของซอฟต์แวร์ที่ให้บริการ และได้กระทำการลงไปโดยไม่ได้แจ้งและได้รับความยินยอมเป็นลายลักษณ์อักษรจากผู้ให้บริการ ผู้ให้บริการอาจไม่จำต้องรับผิดชอบเกี่ยวกับระบบปฏิบัติการของแอพพลิเคชั่นที่เขียนขึ้นโดยลูกค้าหรือบุคคลภายนอก
การจัดเก็บข้อมูล
ระบบจะทำการจัดเก็บข้อมูล ในระยะเวลาที่แตกต่างกัน แยกตาม Feature โดยสามารถระบุได้ดังนี้
ข้อมูลการทำรับสินค้า (ASN, Receiving), การปล่อยสินค้า (SO, Picking, Packing) และข้อมูลสินค้าคงคลังปัจจุบัน (Inventory) จัดเก็บทุกรายการ ไม่มีการลบข้อมูล
ข้อมูลประเภทไฟล์รูป, หรือไฟล์ PDF ทั้งหลาย เช่น รูปแนบการรับสินค้า, รูปแนบการปล่อยสินค้า, เอกสาร Invoice PDF หรือ เอกสาร AWB จัดเก็บนาน 90 วัน
ข้อมูลประวัติสินค้าคงคลัง (Inventory History) เก็บนาน 90 วัน
ข้อมูล Log การเชื่อมต่อระบบต่างๆ เก็บนาน 30 วัน
หลังจากผู้ใช้งานยกเลิกการใช้งาน ข้อมูลจะยังคงอยู่ต่อไป 1 ปี นับจากวันสุดท้ายที่ยกเลิกการใช้งาน
บริการที่ไม่ครอบคลุม
การบริการสนับสนุนย่อมไม่ครอบคลุมไปถึงรายการดังต่อไปนี้:
บริการเปลี่ยนแปลงตามความต้องการของผู้ใช้งาน
การให้บริการนอกสถานที่ รวมถึงการติดตั้งฮาร์ดแวร์หรือซอฟต์แวร์
ให้บริการสนับสนุนซอฟต์แวร์อื่นนอกเหนือจากซอฟต์แวร์ที่ให้บริการ
บริการอัพเดทซอฟแวร์บนเครื่องคอมพิวเตอร์แม่ข่ายของผู้ใช้บริการ
บริการรีโมทแก้ปัญหาของเครื่องคอมพิวเตอร์แม่ข่ายของผู้ใช้บริการ
บริการรีโมทแก้ปัญหาเครือข่ายของผู้ใช้บริการ
บริการรีโมทแก้ปัญหาของอุปกรณ์เคลื่อนที่ของผู้ใช้บริการ
การอบรมผู้ใช้งาน, เจ้าหน้าที่ดูแลระบบ หรือเจ้าหน้าที่พัฒนาระบบ
บริการอื่นใดที่ไม่เกี่ยวข้องกับงานสนับสนุนซอฟแวร์โดยตรง โดยเฉพาะบริการที่ทำให้เกิดค่าใช้จ่ายต่างๆทั้งโดยทางตรง และทางอ้อม รวมถึงค่าใช้จ่ายเกี่ยวกับฮาร์ดแวร์และวัสดุอุปกรณ์ที่เกี่ยวข้อง
การ Backup ข้อมูลบน Server หรือ การ Backup ระบบฐานข้อมูล
การดูแลระบบฐานข้อมูลจากการ Turn Indexing
การลบข้อมูลบนระบบ Sever ตามการร้องขอต่าง ๆ เช่น ลบข้อมูล ชื่อ ที่อยู่
การตรวจสอบ Server Storage Available
โครงสร้างพื้นฐานที่ไม่ครอบคลุม
ในการรับการสนับสนุน หากโครงสร้างพื้นฐานของผู้ใช้บริการมีต่ำกว่าความต้องการของระบบ การบริการสนับสนุนภายใต้ข้อตกลงนี้ จะไม่ครอบคลุมไปถึงบริการดังกล่าว
(1) ระบบ Server ของผู้ใช้บริการ ต้องมีการทำงานของ CPU และ RAM ไม่เกิน 60% ตลอดวันในการใช้งานระบบอย่างเป็นปกติ
(2) ระบบ Wifi ของผู้ใช้งานอุปกรณ์เคลื่อนที่ ต้องมี สัญญาที่เข้มข้นไม่ต่ำกว่า -50dBm ครอบคลุมในจุดที่ทำการสแกนในคลังสินค้า
รายการอุปกรณ์ที่ได้รับการสนับสนุน
รายการอุปกรณ์ต่างๆ ที่ได้รับการสนับสนุนให้สามารถใช้งานกับระบบ MOLOG WMS ได้ สามารถตรวจสอบได้จาก QR Code ดังต่อไปนี้
การอัพเดทเวอร์ชั่นซอฟแวร์
ในการรับการสนับสนุนการปรับปรุงซอฟแวร์ ผู้รับการสนับสนุน ยินยอม และยอมรับที่จะปรับปรุงเวอร์ชั่นของซอฟแวร์ให้เป็นเวอร์ชั่นล่าสุด ที่ทางผู้ให้บริการมีให้เสมอ ทั้งนี้หากการอัพเดทดังกล่าวก่อให้เกิดปัญหาอื่นใดเพิ่มเติม ผู้ใช้บริการรับทราบในความเสี่ยง และจะดำเนินการความคุมความเสี่ยงด้วยตนเองจากการทำสำรองข้อมูลต่างๆ ด้วยตนเอง และจะไม่เรียกร้อง ฟ้องร้อง หรือกล่าวโทษใดๆแก่ผู้ให้บริการ หากพบปัญหาอื่นๆเพิ่มเติมหลังการอัพเดทเวอร์ชั่น